Tourist-Information erhält Zertifizierung „Service-Q“

02.08.2019

Die Tourist-Information Rheinfelden (Baden) wirbt seit vergangenem Jahr mit dem Slogan „Stadt – Land – Fluss entdecken“. Die Tourismus-Strategie 2018 | 2022 sieht vor, nicht nur die Erlebnisräume zu entwickeln, sondern auch die Servicequalität am Gast und Bürger groß zu schreiben. Deshalb hat sich die Tourist-Information an dem bundesweiten Qualifizierungsprogramm Service-Q beteiligt und wurde nun mit dem Zertifikat „Service-Qualität Deutschland“ ausgezeichnet.

Das Team der Tourist-Information, Tina Peterle, Corinna Steinkopf und Thorsten Ehrentraud (v. l.), freut sich über die erhaltene Auszeichnung.

Im Rahmen der Zertifizierung der Tourist-Information Rheinfelden (Baden) absolvierte Mitarbeiterin Tina Peterle die Ausbildung als Qualitätscoach. Gemeinsam mit Corinna Steinkopf, Leiterin der Tourist-Information und ebenfalls Qualitätscoach, wurden die einzelnen Kontaktpunkte zwischen Kunde und Mitarbeiter innerhalb des Teams kritisch beleuchtet, hinterfragt und nach Verbesserungen gesucht. Ein Online-Tool mit verschiedenen Fragebögen diente dabei als Leitfaden und Diskussionsbasis. Alle Mitarbeiter der Tourist-Information füllten die Fragebögen zum Thema Kundenkommunikation und Stärke-Schwächen-Profil aus, die Ergebnisse wurden zusammengestellt und Unstimmigkeiten diskutiert.

Der anschließend aufgestellte Maßnahmenplan galt dabei als Grundlage für die Zertifizierung und dient zukünftig dazu, Arbeitsabläufe nachhaltig zu optimieren und einzuhalten.

Insgesamt bewertet das Team der Tourist-Information Rheinfelden (Baden) die begleitete und strukturierte Auseinandersetzung mit der eigenen Service-Qualität als sehr positiv und anspornend. „Viele Ideen waren auch vorher schon immer wieder aufgekommen, aber jetzt ist ein roter Faden da und die gemeinsam aufgestellte Maßnahmenliste wird Schritt für Schritt umgesetzt. Wir können das Service-Q auch eigener Erfahrung nur empfehlen.“

Dienstleistungsgedanke im Fokus

So hat die Tourist-Information nun auch Lesebrillen in unterschiedlichen Stärken angeschafft – falls ein Kunde seine Lesebrille einmal nicht dabei hat. Der Umfang einer Maßnahme ist also nicht das entscheidende, wichtiger ist der Dienstleistungsgedanke dahinter, der nach den Wünschen der Kunden ausgerichtet sein sollte. So wurde auch die Wegweisung zur Tourist- Information überprüft, eine einheitliche Kommunikation mit Gästen und Bürgern entwickelt und der Informationsfluss innerhalb des Teams verbessert. Weiterhin wurden alle Printmedien und die Webseite betrachtet und nach dem 2018 erstellten Strategie-Konzept ausgerichtet.

Insgesamt kamen dabei knapp 50 Maßnahmen heraus, wovon 10 als verbindlich für ein Jahr eingereicht wurden. Die nun erhaltene Auszeichnung ist drei Jahre gültig, anschließend ist eine neue Überprüfung erforderlich.

Hintergrundinformation

ServiceQualität Deutschland (SQD) e.V. ist eine bundesweite Qualitätsinitiative. Sie unterstützt seit 2001 die kleinen und mittelständischen Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor, mit Hilfe eines praxisnahen Systems die Qualität ihres Kundenservices aus Kundensicht unter die Lupe zu nehmen, zu bewerten und zu verbessern. Der Schwerpunkt liegt in der Hotellerie-, Gaststätten und Tourismusbranche und die Betriebe beteiligen sich freiwillig. Bundesweit sind derzeit 2.434 Betriebe mit dem Service-Q zertifiziert, davon 215 in Baden-Württemberg, darunter 32 Tourist-Informationen.